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强化投诉处理能力提升服务客户水平

发布时间:2019-05-20 11:43 来源:未知 编辑:admin

  本报讯为进一步推动落实2018年“合规季”《投诉管控和处理能力专项提升活动方案》和消费者权益保护工作要点,提高全辖员工掌握客户投诉处理技巧和有效化解能力,中行淮安分行于5月5日举办“客户投诉处理技巧与化解能力提升”培训班。全辖各中心支行分管副行长、综管部消费者权益保护联系人、各营业机构负责人和大堂经理等参加培训。

  该行内控与法律合规部王忠民主任主持开班仪式,强调本次培训的目的和意义,希望大家贯彻监管机构和省行关于消费者权益保护工作要求,落实分行“投诉数量总体下降,消保水平显著提升”工作目标,强化投诉处理能力,提升客户服务水平。

  本次培训邀请淮安银监分局办公室吴刚副主任作开班讲话,吴刚对今年以来该局受理的投诉整体情况进行了通报。他强调,各银行业机构要从“人员配置、内部考核、提升服务、加强双录、宣传教育”等方面进一步加强消费者权益保护工作的推动与落实,希望全体参训人员“学有所想、学有所得、学以致用”。

  本次培训聘请了银行投诉处理与舆情管理咨询专家进行授课,从银行客户需求发展变化、数字化时代银行格局和客户群的变化、影响客户忠诚度体验因素研究、银行人员应具备的5个服务习惯、银行投诉处理人员良好心态建设、客户投诉原因分析、投诉处理流程与技巧等多个方面与在场学员进行了互动交流学习。

  为有效提高培训质量,本次培训预先进行了分组,指定一名组长负责本组的案例分享和互动交流。授课老师结合生动的案例视频展示,让每一组学员开展“头脑风暴”,学员们纷纷主动分析问题、提出解决措施、总结案例经验,通过小组代表的积极发言,提出自己的观点及看法。

  本次培训内容密切联系银行消费者权益保护工作要求,讲师授课形式生动活泼、培训现场互动积极、学员认真交流学习心得,有效提升了培训学员提供优质服务所必备的个人综合能力,掌握优质服务的核心与要求,提升投诉处理工作意识和服务能力,能在服务与投诉处理工作中按照流程做好服务工作。本次“合规季”专项培训,对全行整体服务水平提高、市场竞争力提升起到了良好的推动作用。中行淮安分行将持续完善金融消费者权益保护工作体系,树立中国银行良好的社会形象,全面构建和谐稳定的金融消费环境。

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